چرا که مسئولان سازمان حمایت فقط اعمال نظارت بر خدمات پس از فروش کالاهای وارداتی را از جمله وظایف خود قلمداد می‌کنند. این در حالی است که ارائه خدمات پس از فروش در دوره گارانتی و وارانتی در کالاهای ساخت داخل وضعیتی به مراتب بدتر از محصولات وارداتی داشته و اداره کل نیرو محرکه وزارت صنعت، معدن و تجارت از هرگونه اطلاع‌رسانی در زمینه کم و کیف ارائه خدمات پس از فروش کالاهای مذکور خودداری می‌کند. با این وجود از چندی پیش زمزمه‌های واگذاری خدمات پس از فروش خودروهای ساخت داخل به سازمان حمایت بر اساس تکالیف قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مطرح و مقرر شده تا با تشکیل انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان دغدغه‌های مصرف‌کنندگان در زمینه خدمات پس از فروش مرتفع شود. دغدغه‌های مصرف‌کنندگان برای دریافت خدمات پس از فروش مناسب را با محمدرضا سلیمی، مدیرکل دفتر خدمات بازرگانی سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولید‌کنندگان مطرح کرده‌ایم.
- اخیرا برخی مسئولان از واگذاری نظارت بر خدمات پس از فروش خودرو به سازمان حمایت خبر می‌دهند، نقش این سازمان در استیفای حقوق مصرف‌کنندگان چیست؟
اطلاعی از واگذاری خدمات پس از فروش وارانتی و گارانتی به سازمان حمایت ندارم اما نظارت سازمان حمایت بر خودرو همانند سایر کالاها اعمال می‌شود و اکنون نیز سازمان حمایت با همکاری سازمان‌های صنعت، معدن و تجارت استان‌ها درصورت وجود شکوائیه یا گزارشی از تخلفات نسبت به پیگیری آن اقدام می‌کند. در واقع رسیدگی به شکوائیه‌های مردمی و ارزیابی خدمات شرکت‌های رسمی وارد‌کننده خودرو نیز وجود داشته است. اما از یک سال پیش و با تصویب قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو نیز شکل گرفته است. این انجمن که برای نخستین بار برای مصرف‌کنندگان تشکیل شده نظارت خود را بر ارائه خدمات پس از فروش مناسب در دوره گارانتی و وارانتی اعمال خواهد کرد و درصورتی که شکایاتی در این زمینه وجود داشته باشد نیز با بررسی این شکوائیه‌ها نسبت به ارسال پرونده به سازمان تعزیرات درصورت لزوم اقدام خواهد کرد. در واقع استیفای حقوق مصرف‌کنندگان خودرو توسط انجمن‌هایی محقق خواهد شد که در 3سطح شهرستان، استان و ملی تشکیل شده یا در حال شکل‌گیری است.
- اما این انجمن‌ها هنوز فعال‌نشده است، به‌طور مشخص وظیفه سازمان حمایت در استیفای حقوق مصرف‌کنندگان خودرو چیست؟
نظارت در بخش واردات خودرو طبق قوانین قبلی بیشتر به سازمان حمایت مرتبط بوده و در زمینه ارزیابی خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی اعمال نظارت‌های خوبی برای ارزیابی شبکه فروش و خدمات پس از فروش این شرکت‌ها صورت گرفته است. اما اکنون شرایط تغییر کرده و ناچار به پیگیری توأم خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی و تولید داخل هستیم. گرچه تا پیش از ادغام نیز شکایت‌های مردم از طریق تلفن 124، سازمان‌های صنعت، معدن و تجارت استان‌ها وسازمان حمایت پیگیری می‌شد.
- یعنی سازمان حمایت صرفا از طریق بررسی شکایت‌های مردمی بر خدمات پس از فروش خودرو نظارت دارد؟
عمده کار به این شیوه انجام می‌شده است اما در بخش خودروهای وارداتی نظارت بر خدمات پس از فروش بر اساس سر‌فصل‌های پیش‌بینی شده توسط کارشناسان این سازمان و فرایندی عملی اعمال می‌شد و تنها بر واردکنندگان خودرو متمرکز بودیم که معتقدم سطح خدمات پس از فروش در خودروهای وارداتی نسبت به خودروهای ساخت داخل قابل قبول بود. در زمینه خدمات پس از فروش خودروهای ساخت داخل وزارت صنایع و معادن قبلی متولی بوده و نظارت‌ها از طریق سازمان گسترش و نوسازی صنایع و اداره کل نیرو محرکه این وزارتخانه اعمال می‌شد. که اکنون نیز این اداره کل وظیفه نظارت بر خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی را برعهده دارد. در واقع یک بحث نظارتی مطرح بوده و بحث دیگر رسیدگی به شکایات که توسط دو مرجع رسیدگی می‌شده است.
- به‌طور مشخص متولی کنونی نظارت بر ارائه خدمات پس از فروش در شرکت‌های خودروسازی داخلی چه مرجعی است؟
فعلا وظیفه‌ای برای ارزیابی ادواری خدمات پس از فروش خودروهای ساخت داخل به ما منتقل نشده و هنوز هم اداره کل نیرو محرکه وزارت صنعت، معدن و تجارت متولی این موضوع است. متولی اصلی خودرو‌سازان داخلی سازمان گسترش و نوسازی است و با توجه به ابلاغ قانون ارتقای کیفی خودرو و محصولات صنعتی ساخت داخل می‌توان این موضوع را به سازمان مذکور نیز مرتبط دانست.
- اما اخیرا برخی از همکاران شما از انتقال وظیفه نظارت بر خدمات پس از فروش خودروهای داخلی بر اساس تکالیف قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو خبر داده بودند، علت چیست؟
این وظیفه به انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو منتقل شده و قرار نیست سازمان حمایت در این زمینه دخالتی داشته باشد. در واقع انجمن‌ها متولی این امر خواهند بود و بعد از تصویب قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو تدوین ضوابط اجرایی و سایر کارهای ستادی این قانون برعهده سازمان حمایت خواهد بود اما انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو وظیفه نظارت بر ارائه خدمات پس از فروش خودرو را برعهده خواهد گرفت. از این پس طبق ضوابطی که تدوین شده انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان متولی نظارت و برخورد با تخلفات مطرح در ارائه خدمات پس از فروش خودرو هستند.
- اما این انجمن‌ها هنوز شکل نگرفته اند؟
فعالیت این انجمن‌ها آغاز شده و تاکنون حدود 200 انجمن در سطح استان‌ها و شهرستان‌ها تشکیل شده است. با این وجود باید در این زمینه انتقال تجربه صورت گیرد. این انجمن‌ها می‌توانند حتی قبل از تعزیرات به موضوع رسیدگی کنند و با احضار طرفین دعوا درصورتی که پس از رسیدگی نتیجه مشخصی حاصل نشده موضوع را به سایر مراجع رسیدگی مانند سازمان تعزیرات حکومتی ارجاع دهند.
- با تشکیل انجمن‌های حامی حقوق مصرف‌کننده، سازمان حمایت عملا از چرخه نظارت بر خدمات پس از فروش خودرو خارج خواهد شد، با توجه به نوپا بودن این انجمن‌ها فکر نمی‌کنید وقفه‌ای در نظارت در این زمینه به وجود آید؟
فعالیت انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کننده جزئیات زیادی دارد اما نقش حاکمیتی و نظارتی سازمان حمایت حفظ خواهد شد. در مکانیسم جدید مشتریان باید برای استیفای حقوق به انجمن‌های ذی‌ربط مراجعه کنند مگر آنکه مصرف‌کننده از انجمن شکایت داشته باشد و به سازمان حمایت مراجعه کند. با این وجود شرط نخست ارائه خدمات مطلوب توسط این انجمن‌ها عضویت مصرف‌کنندگان واقعی و نه بخش تولید در این انجمن‌هاست.
- آیا ارزیابی‌ای از وضعیت خدمات پس از فروش ارائه شده توسط شرکت‌های خودروسازی یا رتبهبندی این شرکت‌ها دارید؟
در این زمینه شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نسبت به رتبهبندی شرکت‌های خودروسازی اقدام کرده است اما از نظر علمی برای رتبهبندی باید ضرایبی بر اساس میزان عرضه، سطح تحت پوشش و تعداد کالای عرضه شده در نظر گرفته شود. این رتبهبندی به سفارش سازمان گسترش و نوسازی انجام می‌شود.
- عمده‌ترین محور شکایات مردم از فروش یا خدمات پس از فروش خودرو چه بوده است؟
شکایات در زمینه خودرو طیف وسیعی را شامل می‌شود که به دو دسته شکایات خدمات فروش خودرو یعنی از زمانی که عرضه‌کننده یا وارد‌کننده خودرو نسبت به عرضه محصول به مشتری اقدام می‌کند باید خدماتی در رابطه با کالاهای با دوام و سرمایه‌ای که خودرو نیز جزئی از این سبد محسوب شود را ارائه کند.
در این بخش مواردی مانند نحوه انعقاد قرارداد، مدت زمان تحویل، نحوه فروش اقساطی و دریافت سود و... از جمله حقوق مصرف‌کننده محسوب می‌شود. بنابراین برخی از شکایات مشتریان خودرو مربوط به این بخش بوده و دستگاه‌هایی که متولی این امر هستند شکایات در این بخش را پررنگ‌تر می‌بینند. اما بخش مهم دیگر خدمات پس از فروش است در این بخش باید به سراغ ارگان‌های دولتی رفت که بیشتر در این زمینه کار می‌کنند. آنچه مسلم است در هر دو بخش شکوائیه داریم اما شکایات خدمات فروش خودروهای داخلی به مراتب بیشتر از خودروهای وارداتی است. اما در زمینه میزان رضایت‌‌‌مندی یا شکایت از خدمات پس از فروش باید نسبت عرضه خودرو به این شکایت‌ها در نظر گرفته شود بنابراین نمی‌توان تعداد شکایت از خودروسازی که 5میلیون خودرو عرضه کرده با خودرو‌ساز دیگری که 500خودرو به مشتریان فروخته است را ملاک سنجش قرار داد. بنابراین مقایسه از طریق مدل‌سازی در شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران صورت می‌گیرد.
- در بخش خدمات پس از فروش خودرو بیشترین نارضایتی مردم از کیفیت، قیمت یا نحوه ارائه این خدمات بوده است؟
به‌طور کلی در بررسی شکایات خدمات پس از فروش 3سرفصل کیفیت خدمات، هزینه خدمات و سرعت خدمات مطرح است که هر کدام از این سرفصل‌ها جزئیاتی را شامل می‌شود اما در مورد خودروهای ساخت داخل به‌نظر می‌رسد وقتی کیفیت قطعه پایین است کیفیت خودرو نیز کاهش یافته و با افزایش تقاضا سرعت ارائه خدمات بیشتر شده و کیفیت خدمات پس از فروش نیز کاهش می‌یابد. همچنین پایین بودن کیفیت قطعات بر کیفیت خدمات پس از فروش ارائه شده و میزان رضایت مشتریان از این خدمات نیز تأثیر منفی دارد و بر این اساس است که سرفصل چهارم یعنی ارزیابی عملکرد را داریم که بر اساس آن مصرف‌کننده در دو بخش نتایج ادارکی و عملکردی مورد پرسش قرار گرفته و مصرف‌کننده با در نظر گرفتن سه سرفصل یاد شده اعلام نظر می‌کند ممکن است از نظر عملکردی مثلا هزینه پرداخت شده توسط مصرف‌کننده درست باشد اما احساس مصرف‌کننده آن است که هزینه دریافت شده با توجه به کیفیت خدمات ارائه شده بیشتر است.
- اینگونه رتبه‌بندی‌ها تا چه حد در بهبود ارائه خدمات پس از فروش خودرو مؤثر بوده است؟
در زمینه خودروهای وارداتی که سازمان حمایت متولی است اطلاعات هریک از شرکت‌های وارد‌کننده و نقاط قوت و ضعف آنها را در اختیار داریم اما از آنجا که رتبهبندی شرکت‌های خودروسازی داخلی توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران و به سفارش سازمان گسترش و نوسازی صنایع صورت گرفته است، باید از آنها پرسید که به‌رغم همه ارزیابی‌ها، رتبه‌بندی‌ها و ارائه مشاوره این همه مشاوره برای ارائه خدمات پس از فروش مناسب چه بهبودی در کم و کیف ارائه خدمات حاصل شده است؟
- با همه این اقدامات آیا از شما به‌عنوان یک مصرف‌کننده از کیفیت خدمات پس از فروش خودروهای داخلی راضی هستید؟
باید اذعان کنم با همه اقداماتی که در زمینه خدمات پس از فروش خودرو صورت گرفته به‌عنوان مصرف‌کننده از کم و کیف ارائه این خدمات راضی نیستم اما تمرکز سازمان حمایت بر خودروهای وارداتی بوده و در زمینه خدمات پس از فروش خودروهای ساخت داخل باید دستگاه‌های ذی‌ربط پاسخگو باشند.
- در زمینه ارائه‌خدمات پـس از فـروش منـاسب بـرای لوازم‌خانگی تولید داخل چه اقدام مؤثری انجام داده‌اید؟
تاکنون بیشتر تمرکز سازمان حمایت در زمینه لوازم خانگی وارداتی بوده و کم و کیف ارائه خدمات پس از فروش در لوازم‌خانگی تولید داخل را نیز باید از اداره کل مربوطه در وزارت صنعت، معدن و تجارت پیگیری کرد اما با توجه به ابلاغ ضوابط اجرایی آیین‌نامه قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، تضمین و تأیید ارائه کالاهای تولید داخل نیز به نوعی به ارائه خدمات پس از فروش مناسب گره خورده است.
- آیا نظارت بر خدمات پس از فروش لوازم خانگی نیز به انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان واگذار خواهد شد؟
در این بخش نیز انجمن‌ها بر اساس آیین‌نامه‌ها و ضوابطی که تدوین، تصویب و ابلاغ شده یا در دست تهیه است فرایند‌های ارائه خدمات پس از فروش مناسب برای تأمین حقوق مصرف‌کنندگان لوازم خانگی را دنبال خواهند کرد و تا آن زمان سازمان‌های صنعت، معدن و تجارت در استان‌های مختلف و سازمان حمایت بر این استیفای حقوق مصرف‌کنندگان لوازم خانگی نظارت خواهند کرد. اکنون نیز روزانه تعداد زیادی از شکایت‌های ارائه‌شده به سازمان حمایت در زمینه خدمات پس از فروش لوازم خانگی است. در این زمینه نیز سازمان حمایت نقش ستادی را خواهد داشت. با این وجود امیدواریم با قانون جدید عدم شفافیت در تأمین حقوق مصرف‌کنندگان در زمینه خدمات پس از فروش مرتفع شود.
- نــقش اتحــادیـه فروشندگان لوازم خانگی در نظارت بر ارائه خدمات پس از فروش مناسب در این بخش چیست؟
بیشتر تمرکز اتحادیه روی واحد صنفی عرضه‌کننده کالا است و ممکن است بخشی از تخلفات صورت گرفته به وسیله فروشنده لوازم خانگی صورت گرفته باشد که اتحادیه آن را بررسی می‌کند و درصورتی که اینگونه شکایات به سازمان حمایت ارائه شود نیز این سازمان آن را برای رسیدگی به اتحادیه ارجاع می‌دهد چرا که مرتبط با تخلف واحد صنفی است.
- اما بسیاری از مشتریان لوازم خانگی به‌رغم ارائه شکایت به اتحادیه در زمینه کیفیت خدمات پس از فروش نتیجه مطلوبی دریافت نکرده‌اند، به‌طور مشخص جایگاه اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی در استیفای حقوق مصرف‌کنندگان چیست؟
اتحادیه باید اینگونه موارد را به سازمان حمایت ارجاع دهد درصورتی که واحد صنفی متخلف برای ارائه خدمات پس از فروش مناسب تمکین نکند اتحادیه پرونده این تخلف را به سازمان حمایت می‌فرستد تا پس از بررسی تخلف از طریق مراجع نظارتی برخورد قانونی صورت گیرد. بنابراین در ارائه خدمات پس از فروش نیز ممکن است یک واحد صنفی عرضه‌کننده کوتاهی کرده یا یک شرکت ثبت شده برای ارائه خدمات پس از فروش برای یک برند تخلف کرده است که باید هماهنگی لازم بین سازمان حمایت و اتحادیه وجود داشته باشد تا درصورتی که تخلف واحد صنفی مرتبط با شرکت خدمات پس از فروش نماینده یک برند است، آن را به واحد ستادی سازمان حمایت برای بررسی و برخورد لازم منعکس کند و اگر تخلف مربوط به واحد صنفی باشد اتحادیه برخورد می‌کند.
- با همه این اقدامات به‌نظر شما تا چه حد قادر به استیفای حقوق مصرف‌کنندگان لوازم خانگی در زمینه خدمات پس از فروش بوده‌اید؟
به‌درستی نمی‌توان در مورد درصد احقاق حق مصرف‌کنندگان لوازم‌خانگی اظهار نظر کرد چرا که ممکن روزانه از هر صد نفر که حق آنها تضییع شده تنها 10نفر قادر باشند تا به سازمان حمایت مراجعه کنند اما معتقدم در زمینه شکوائیه‌هایی که واصل شده درصد احقاق حق بالا بوده است. مشکل اصلی آن است که در بسیاری از موارد مصرف‌کنندگان پیگیر حقوق از دست رفته خود نمی‌شوند اما این مشکل از مشتری نشأت نمی‌گیرد چرا که باید اعمال نظارت قبل از عرضه کالا شکل گرفته و کیفیت خدمت به حداقل لازم برسد.
- آیا رسیدگی به مشکل تأمین قطعات لوازم‌خانگی نیز در حیطه اختیارات سازمان حمایت است؟
بله این موضوع در قالب هزینه خواب پیگیری می‌شود و از آنجا که کالا تا زمان تأمین قطعه بلا‌استفاده می‌ماند حق توقف یا خواب کالا براساس ارزش کالا به مشتری تعلق می‌گیرد. اما درصورتی که شرکت ذی‌ربط تمکین نکرد این موضوع از مصادیق تخلف حقوقی و نه تعزیری است و مشتری باید برای احقاق حق به دادگاه شکایت کند و با توجه به اعلام نظر سازمان حمایت در این زمینه گرفتن رأی دادگاه برای مصرف‌کننده آسان‌تر خواهد بود.
